新《消法》实施两月 网购投诉翻倍

■IT时报　王珏磊以“旗帜鲜明向消费者倾斜”为主旨的新《消法》自3月15日实施以来，一个并不乐观的现实是，针对电商的消费投诉不但未“退烧”，反而愈演愈烈。上海市消保委日前公布的4月份消费投诉统计显示，网购等新型销售方式的投诉同比增加1.24倍，占投诉总量的42.23%

■IT时报　王珏磊

以“旗帜鲜明向消费者倾斜”为主旨的新《消法》自3月15日实施以来，一个并不乐观的现实是，针对电商的消费投诉不但未“退烧”，反而愈演愈烈。上海市消保委日前公布的4月份消费投诉统计显示，网购等新型销售方式的投诉同比增加1.24倍，占投诉总量的42.23%。

在各类网购投诉中，退换货是双方争执的焦点所在。据悉，投诉的问题集中在三方面：一是相关手续复杂，商家大都要求消费者提供质检报告。二是包装要求苛刻，商家常以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货。三是退货口径不一，集中表现在对“七天”的计算与法律规定有偏差、提醒告知方式不显著等方面。

法条很美好 现实却“骨感”

新《消法》规定，除消费者定做的、鲜活易腐的等四类商品外，消费者享有网购后悔权，商品可七日无理由退换货。但相较于美好的法条，现实确实有些“骨感”。

杨小姐近日在一家淘宝网店看中一件衣服，但没有她想要的花样，店家同意为她去厂里特意拿货。衣服收到后，杨小姐发现自己穿上去不好看，便想退货。但她在旺旺上与卖家争执了好几天，卖家坚决不同意退，宁愿把这件衣服的利润退给她。最后，倦于争执的杨小姐无奈地接受了卖家的十几元退款。“这件衣服并不属于四类不予退货的范围，但卖家就是不肯，去投诉成本太高，只好算了。”杨小姐对《IT时报》记者表示。

卖家亦有苦衷。广东东莞的李先生经营着一家女鞋店，由于鞋子款式、质量俱佳，价格相比之下最便宜，他的店堪称生意兴隆，已经做到了三皇冠。但新《消法》实施后一段时间，李先生一度认真地动了关店的念头。原来，店内涌入了大批新买家，出现了相当频繁的退货潮。“简直把我这里当成了试鞋店，我很早以前就同意买家退换货，但这么频繁的退货，让我筋疲力尽，真的萌生了退意。”后来，在众多相熟顾客的鼓励下，李先生才坚持做下去。

据记者观察，在淘宝上，颇有不少卖家自定“个性化”的退换货政策。一家服装店即表示，“本店支持签收48小时内退换, 但是单品、孤品、屯货、注明不退换的除外。关闭+退款率达到50%的客户不再交易! ”

惩罚力度不够 卖家“不上心”

北京两高律师事务所董正伟律师认为，4月份投诉量上升，可能与3・15后续有关，受其影响，很多消费者会更多地去投诉。此外，春节购物旺季也有影响，在旺季中，消费者购买增加，投诉也相应增多。

对商家提出的可退换货条件，如要消费者出具质检报告、指出商品外包装不完整等等，董正伟认为都是站不住脚的，“法律没有规定消费者有出具质检报告的义务。另外，外包装有破损不应当成为阻碍正常退货的理由。对商家来说，任意扩大不予退货的清单，都是违法的。”

之所以新《消法》执行效果不佳，董正伟告诉《IT时报》记者，这是因为对法律的宣传、普及不够，而电子商务平台有责任通过一定的方式，比如向店主发送法律提醒，在网站的显要位置贴出法律条文，帮助双方养成法律意识。“大家都养成良好习惯的话，谁会老发神经退货？”

而一旦违反新《消法》，对卖家来说，似乎也看不到直接的危害和损失，这也是法规执行不力的另一个原因。“确实，卖家这么多，处罚起来有一定难度。这时候还是可以依靠电商平台来形成约束，比如哪家店铺没遵守规定，可以没收其保证金，或是干脆封店。”

部分电商“有法不依”

事实上，有些电商平台自身就守法意识薄弱，甚至公然有法不依，颇不光彩。上海4月份消费投诉统计显示，各类电商中，易迅网、1号店和京东网的投诉量增长名列前茅，同比分别增加了1.58倍、94.40%和42.19%。易迅更是因其“退货要付10%折旧费”的奇葩条款，被多名消费者投诉，近日被上海市消保委约谈。有市民投诉称，他买了一个手机，只是打开包装，甚至没开机，退货就要发生10%的折旧费。据了解，易迅这一霸王条款竟已存在四年之久。

“易迅以什么理由对退货收折旧费，要搞清楚。消费者购买七天内退货，或是因质量问题退货，收任何费用都是违法的。如果是电器、手机等商品，在保修期内有质量问题，经过维修，消费者不接受，要求退货的，商家可以收取适当的使用费。但实践中很少有经营者这么做，怕被消费者抛弃。”董正伟分析称。

电商要与时俱进 做友好型电商

中消协副会长刘俊海

“新《消法》实施后投诉量上升，说明消费者维权意识提高了，不再像以前那样认为法律依据不足，大多选择忍气吞声。另一方面，电商却没有与时俱进、加强学习，还是按照老观念、老方式经营，两者之间就产生了冲突，引发消费者投诉上升。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海对《IT时报》记者表示。

刘俊海表示：“我希望电商还是要做受人尊重的、消费者友好型的现代电商，既要看到有形的财产利益，还要看到无形的品牌利益，既要看到近期利益，还要看到长远利益。”他认为，后悔权制度和其他《新消法》赋予的权利，不仅照顾消费者，也同时照顾商家，会扩大商家的市场份额，只不过是改变了商家过去的营销模式和竞争模式。“过去是胆大为王，厚黑者做大做强，以后厚道诚信就是软实力，谁对消费者厚道，消费者就会用钞票投票，谁忽悠消费者，消费者会用诉状投票。你商家卖东西，是为了发财，还是为了跟消费者打官司呢？显然，两者共赢才是上策。”