以消费者为核心 华为手机品牌店初体验

以消费者为核心 华为手机品牌店初体验类型：原创 作者：许威 时间：2014-04-23 15:06:47【手机中国 新闻】如何做到顾客满意，一直是衡量一家厂商提供服务的最高标准，手机行业也不例外。从手机产业售卖的发展形势来看，我国手机的售前和售后服务正在从相互分割转变成日益一体化的进程之中，而作为其中贯穿的纽带正是以消费者体验为核心的服务理念

类型：原创 作者：许威 时间：2014-04-23 15:06:47

【手机中国 新闻】如何做到顾客满意，一直是衡量一家厂商提供服务的最高标准，手机行业也不例外。从手机产业售卖的发展形势来看，我国手机的售前和售后服务正在从相互分割转变成日益一体化的进程之中，而作为其中贯穿的纽带正是以消费者体验为核心的服务理念。

那么，华为服务店真实情况究竟如何呢？近日，笔者因使用1年有余的一款华为手机需要重新刷新一下系统，自己又碍于无从下手。所以，正好趁着这个机会去华为品牌店和售后服务店进行了一番实地小探，真实得体验了一把。

别具一格 华为手机品牌店整体印象速写

笔者住所位于北京东部通县，乘坐地铁出行是首选交通工具。打开百度，随后便在华为官网网上轻易的查询到了华为品牌店和售后店的地址。据了解，目前华为中国区专营店数量有40家，14年预计的总数将达到60到80家，售后服务中心总数大约在400家。

轻松即可查询华为服务中心地址

笔者本次选择了体验地址，一个是品牌体验店，一个是售后服务中心，这两家华为店铺实际上都位于北京潮流之地西单，对比其他手机品牌这种现象较为少见。从个人感觉来说，这绝不是一种巧合，更像是厂商自身特意的安排，试想一下，售前与售后服务只有一墙之隔，用户可以享受到简单便利、统一连贯的服务流程自不用多述了。

华为西单体验店

经过几十分钟的车程，笔者顺利的来到了位于西单大悦城的5层科技广场，广场位于楼中的圆形中庭，面积虽然不大，但手机品牌众多，华为品牌体验店林立于其中，甚为醒目。店铺装修风格带有浓重的华为风格，红白的色彩格调别具一格。步入店内，环顾四周，品牌店店员采用统一着装，店内错落有致地放置着各种华为手机真机展品，最新款的Mate2 4G、G6和热销机型P6、麦芒等一应俱全。

现场4G手机真机体验区域

随后，在笔者的实际沟通之中明显感觉到店员具备较为熟练的产品知识储备，同时一些剪卡、APP简单预装、合约机套餐解答等服务措施，也可以为现场的消费者提供。这对于帮助那些并不懂手机常识的用户，进行产品的挑选起到了至关重要的作用，也为品牌本身的印象加分不少。总体来看，华为这家品牌体验店表现不俗，笔者之前不乏去过三星、苹果此类品牌的手机体验中心，相比较之下，此次华为品牌店的体验之旅甚为满意。

尊贵服务 系统升级在华为售后服务中心完美解决

品牌店小探之后，笔者随后经过大悦城楼下的指示标牌很轻松的就来到了本次升级手机系统真正目的地--华为品牌售后服务中心。从之前的查询得知，该中心是集维修、换机、体验全方位功能的4A级华为售后网点，用户来店可获得全站一体化服务。

“先生您好，请问您需要什么服务？”一位身着红色制服的女店员在柜台中礼貌问询。“我需要把手机重新刷新一下系统”笔者随后将需要解决的问题提出。在售后服务中心，笔者在提出系统升级需求之后，前台接单员有有条不紊的随即开始工单录入工作。几分钟过后，笔者手机的系统已经被刷成了最新版本，一些贴心的应用程序也被预装。同时，华为维修技术人员居然离开后台到前台与笔者进行了手机系统方面的面对面交流，将系统最新版本，查看方法一一作出告知。这点确实难得可贵。笔者始终认为每一个到店的用户，都是你产品的上帝或者是朋友，那么就都应该具备获悉产品问题应有的权利。为消费者考量，才是一个品牌真正需要完善的核心服务，比空喊任何口号都能留住用户的倾心。

华为售后服务中心

在前台接待人员的告别声中，笔者结束了此次简短而又愉快的系统升级之旅。总体来说，这家华为售后服务中心在流程上确实简便且有效率，整体采用规范化的叫号流程，并设有较有特色的P/M机型（包括P6、Mate 2等）通道和VIP专席。而在服务价位展示之上，华为售后服务中心也具备完善清晰的维修、劳务费公示，用户可以清楚的了解维修部件的费用。在此升级具体的费用之上，笔者感觉价位相对来说并不昂贵，这与华为本身企业服务消费者品格的定位保持了一致。

华为售后服务中心指引清晰易读

当然，除了这些标配设施和服务流程之外，华为本身还在该售后服务网点设置了等待区、配件区、体验充电区、换机区等区域，其中换机区可以根据国家三包政策为手机存在质量问题的用户提供换机服务。同时，笔者获悉华为可为提交产品维修的手机用户提供维修进度的查询服务，方式为预留电话或产品编码，方式较为灵活。

华为售后服务中心整齐划一的配件区

对消费者本身而言，产品的真正价值，品牌服务真正价值表现，除了产品本身的品质之外，关注点最高的还在于产品的售后服务。仅就这次华为北京地区品牌店和售后服务店的半日探访，以消费者需求为根本的服务理念确实得到了印证。

可以想象，华为如此巨量的超大型企业，从无到有，从微到强，单一依靠产品本身的品质作为突击手段绝无可能，其售后服务体系的统一建设和不断发展也起到了扶持的作用。综合来看，在手机业内，华为确实意识到了把脉消费者需求的重要性，而在在客户服务这一最后冲刺一环。谁能以重视消费者的切身感受落位实处，谁就将获得与消费者同行的最终权利。