用web站点可用性规划 挽救迷失的客户

如何将浩如烟海的信息，通过有效组织转变成对客户有用的信息，历来是企业想做而难以做到的事情。网站建起来了却得不到客户的认同；信息堆积在一起，却让客户在海量的信息中迷失。在网站建设中，应该如何做到针对客户的可用性设计？中国人民大学的周晓英教授为我们从信息资源的挖掘角度提供了解决办法。

用可用性衡量web站点服务

　　国际标准化组织ISO9241为可用性做了定义：“特定用户对所用产品在某一特定使用范畴内有效、高效和满意地实现预期目标的程度。” 被Internet Magazine称为“可用性之王”Jakob Nielsen博士提出，web站点的可用性是主要由五个因素决定：可学习性、可记忆性、使用时的效率、使用时的可靠程度（出错率）、用户的满意程度。

　　对于拥有大量信息的企业网站而言，由于其包含信息资源的类型丰富、粒度不均匀、数量庞大，所以网站要求更好地展示和组织信息、让用户快速确定信息位置、方便用户在不同类型的信息间移动跳转。通过快速定位信息、提供尽可能多的查询帮助、提供最优质的资源这样的方式来实现网站的价值。

　　很多网站由掌握了计算机编程技术的技术人员来建设，他们更多地从技术实现的角度考虑问题；加入网站表现方面设计的美术设计人员则更多地从美观的、艺术的角度考虑问题，而真正能够着眼于网站的信息内容，能够将技术实现、艺术表达、内容使用等多方面因素结合起来构建网站的高水平的专业网页设计师是现在社会的稀缺人才。这种现象造成了大多数的网站都可能存在不良设计的可用性问题。这些问题包括：内容不清楚、不能够返回到原来的位置、不能找到想要找的东西、网站太特殊不易把握、内容下载速度太慢了、购物使人不愉快、链接不直观、语言的误用、需要下载插件程序才能使用、感觉到迷失方向、过量的图形文件或者图像、长长的页等等。

站在可用性之上的“美国记忆”

　　如何实现可用性设计？“美国记忆（American Memory）” http://memory.loc.gov/ammem/index.html为我们做了很好的表率。

　　“美国记忆”是美国国会图书馆1995年秋开始的一个项目，它的目标是以高质量的数字产品的形式，丰富和集中美国的历史、文化收藏,要让“所有的学校、图书馆、家庭同那些公共阅览室的长期读者一样，能够任意从自己所在的地点接触到这些对他们来说崭新而重要的资料，并按个人的要求来理解、重新整理和使用这些资料”。

　　其百分之百为了可用性而设计、以用户为中心的建设思想，摈弃了无用的繁文缛节，精炼简洁地为用户提供信息，而在浏览手段方面却尽量追求多层面，网站深入研究了访问者利用数字资源的客观需要，根据需要提供尽可能多的帮助。其可用性设计特点主要体现在：

　　①　简洁、朴素的设计，具备良好的可学习性

　　打开“美国记忆”的首页，马上就能感觉到这样的特点，白底蓝字，简单的分区，与许多网站采用丰富色彩、四处闪亮的设计形式有天壤之别，网站乍一看有些过于简单，仔细琢磨才能体会其清晰、鲜明的风格，网站不需要采用特别的强调手段，就简单地告诉访问者这里能给你什么资源，可学习性强。

　　②　重点突出、功能明确、内容分组使人印象深刻，记忆性强

　　网站首页没有更多的累赘，内容只是包括有：提供按主题浏览收藏物的方式、重点收藏物推荐、美国历史上的今天、教师使用、询问图书馆员。从这里可以很快知道网站提供什么样的功能：可以在这里浏览、提供历史上今天的信息，教师可以将这里的资源拿到教室使用、如果需要可向图书馆员要求帮助。

　　③　下载迅速、使用效率高

　　网站每个页面除了嵌入有一至两幅小的图像外，基本上全面采用文本的形式，设计者只通过简单的线条就有效地突出了内容，不仅使网站拥有最快的下载速度，而且也能够方便更多人使用。

　　④　数字收藏物组织方法的多面性、多层次，利用方便

　　“美国记忆”的主要目的是给访问者查询和使用其提供的数字资源，因此与其它部分的简洁设计不同，在浏览手段上，它强调的是丰富全面，除了按照主题浏览之外，网站还提供用户按照时间、按照实物收藏地点、按照载体的类型几种方式浏览数字收藏物，如果几种分类的方式仍然不能找到你所需要的资源，网站还提供所有资源名称按照A-Z字母顺序排列的索引列表，只要用户知道要找的收藏物名称，就能从中很快找到需要的资源。

　　⑤　提供尽可能多的用户帮助，提高用户的满意度

　　一般网站的帮助只是提供一些简单的常见问题解答，而“美国记忆”提供的帮助却分为不同的层面，同浏览手段一样，也讲究丰富齐全。除了提供FAQ之外，它提供的帮助还包括：

　　通过提供声音文件、文本和图像、地图、印刷品和照片、视频几种类型的收藏物的格式、播放器和样本信息，告诉用户如何观看收藏物，以避免用户不会使用这些数字资源；

　　在搜索帮助方面，通过提供搜索所有收藏物、搜索收藏物组、搜索个别的收藏物、如何形成搜索词汇、搜索一个短语、书目记录搜索、全文搜索这些内容的详细说明，让用户在搜索时所遇到的全部问题都能得到解答；

　　将联系信息与帮助信息整合起来，可以让用户提供评论和建议，可以让用户从国会图书馆员中得到直接的帮助，可以与图书馆员实时交谈，可以由用户通报网站的技术、排版和拼写方面的问题与错误。