华为加速建设一流销售和售后服务体系

华为加速建设一流销售和售后服务体系类型：原创 作者：万宇 时间：2014-04-18 16:00:00第1页：【手机中国 新闻】对于消费者来说，无论买什么商品，都无外乎三个阶段：1、购买前的浏览、思考和选择；2、购买时对于产品的进一步了解、付款收货；3、购买完的使用过程及售后部分。如果按照行为和环境来区分的话，一般前两个阶段都会在店面(实体店或网店)进行，而第三个阶段则更多是跟厂商的服务和售后体系打交道

类型：原创 作者：万宇 时间：2014-04-18 16:00:00

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【手机中国 新闻】对于消费者来说，无论买什么商品，都无外乎三个阶段：1、购买前的浏览、思考和选择；2、购买时对于产品的进一步了解、付款收货；3、购买完的使用过程及售后部分。如果按照行为和环境来区分的话，一般前两个阶段都会在店面(实体店或网店)进行，而第三个阶段则更多是跟厂商的服务和售后体系打交道。如今，随着商业竞争加剧以及生活水平提升，人们对于消费品质和体验也有着更高的要求。

华为LOGO

就拿手机来说，虽然现在淘宝、京东、苏宁易购等电商平台非常火，但从终端反馈的信息来看，通过线下渠道购买手机的消费者仍占大多数。而且，售后、维修等服务，还是以线下的网点为主。在这方面，国内知名厂商华为一直都走在众多品牌前列，尤其是最近两年，华为加大了品牌店及售后服务体系的建设，真正做到以用户体验为核心。日前，本站专门走访了华为位于北京西单核心商圈的品牌店和售后服务中心，对其服务网点的覆盖现状及未来发展做了详细深入了解。

品牌店：体验与购买相结合

正如文章开始时提到的那样，消费者购买前的挑选和购买时付款提货，更多都是在实体店进行的，所以店面的形象和服务对于用户体验起到了至关重要的作用。在华为官网，有专门的销售门店查询页面，从其网站公布的数据来看，华为的门店已覆盖全国数十个省市，品牌形象店、授权加盟店、专区专柜加起来已接近900家。用户在购机之前，可以通过800-830-8300电话、官网、App、微信等平台获取自己所在区域的门店信息。

华为官网门店查询页面

在诸多门店类型中，品牌店是目前华为最具特色的一种，它可以提供华为终端公司全部产品的体验和销售服务，集产品体验、购买、配件于一体。相比传统的线下销售模式，华为品牌店的购物环境温馨舒适，少了柜台的阻隔，消费者可以近距离接触到手机。其实，这种模式相对弱化硬性销售的感觉，消费者进店之后会感到非常舒服，就像是参加展会一样，有了更多的时间去了解和体验产品，而华为也是抓住了这个用户体验的关键点，提升了品牌店的品质和形象。

华为西单品牌店

华为西单品牌店

华为西单品牌店

所有华为品牌店装修高档，形象风格全国统一，店员服装统一。销售人员均具备熟练的产品知识储备，在购买过程中，店员会根据消费者的需求对相关问题进行详细解答，方便大家更深入直观地了解每一款产品。此外，品牌店还提供各种购买相关的服务，协助顾客验机、剪卡及相关增值服务的讲解。

华为Mate2 4G

产品体验区

此次我们走访的是位于北京西单核心商圈的华为品牌店，门店在西单大悦城5层，无论店面装潢还是风格，都显得颇为高档。在门店中，不仅有去年上市的热销机型，同时也有Mate2 4G、G6等全新产品，在这里消费者可以充分体验华为智能机的相关功能，真正实现体验与购买相结合。目前，华为在中国区的专营店共有40家，2014年预计总数将达到60-80家。

第2页：售后服务：后发先至 赶超国际一线厂商

售后服务：后发先至 赶超国际一线厂商

回顾过往，几乎每年3.15都会谈及商品售后服务问题，这也是消费者最关注、最敏感的部分。其实，对于厂商来说，售后的重要性丝毫不弱于产品销售本身，因为一旦售后服务跟不上，会对品牌自身产生极大的影响。在服务器、交换机市场，华为就一直以优质的售后服务著称，而这一优良传统也在手机终端上得到了继承。

华为客户服务中心

作为世界销量第三的手机厂商，华为拥有庞大的用户群体，在促进品牌知名度提升和口碑传播的同时，用户也对华为的各项服务提出了更高的要求。所以从去年开始，华为加大了手机售后服务网点建设投入，目前售后服务中心总数已达到约400家。之前华为手机的售后服务模式更多侧重于售后维修、故障处理本身，经过近一年的升级之后，华为的服务网点实现了售后相关的“一站式服务”，不再像过去那样单一的维修和故障排除。同时，华为也将售后网点定位成与客户直接交流沟通的平台，在这里用户不仅能享受售后服务，同时也可以对近期热门的华为手机进行体验、与工作人员交流使用感受、反馈相应的意见和建议。

华为客户服务中心-受理区

在华为西单品牌店相邻的西单大悦城写字楼9层就有一家华为售后服务中心，如此之近的距离也是为了方便购机用户处理相关售后问题。一进门就能感受到，这家售后服务中心给人一种非常精致的感觉，受理区、等待区、配件区、体验充电区、换机区、维修间、库房等区域划分明确。看似简单的区域划分，实则透露出华为在售后服务上的改变和提升。传统的售后网点功能相对单一，只能满足用户的部分需求，而升级后的华为售后服务中心加入了更多内容，比如等待的同时，可以在体验区试玩最新的机型，也可以从配件区选购自己中意的手机周边产品，形成一套完善的售后体验体系。

叫号设备

收费透明化

维修流程公示

笔者注意到，网点门口有专门的叫号设备，相应叫号流程清晰，而且还设有P/M系列机型的VIP专席。为了能让消费者放心维修，服务中心对维修流程、保修政策、收费标准进行了公示，真正做到服务透明化。据了解，华为服务网点对于维修技术人员有着极为严格的要求，所有步骤都要按照规定流程执行、实时打印工单。在这里，用户可以与维修技术人员面对面交流，凭预留电话和IMEI查询维修进度。今年，华为中国区将加强保外维修业务的管理：保外维修劳务费已经公示，后续还会统一保外维修的主板单价上限。

换机服务区

维修网点还设有专门的换机区，据工作人员介绍，北京地区的华为手机用户，在购机后发现质量问题，根据保修政策和国家三包政策适用换机服务的，都可以拿到该服务网点进行换机。同时，华为中国区计划在2014年年内推出新的服务业务，如寄修服务、预约服务、服务微信升级等。

维修间

从上面的介绍可以看出，华为售后服务网点有着一套独立的体系，就专业程度而言，它已经超越了大多数一线品牌。而华为花如此大的投入和精力加强售后服务建设，也是本着以消费者为中心的理念，让新老用户可以感受到华为的品质是贯穿产品、销售、服务各个方面。

维修间

在与华为相关负责人的沟通中我们了解到，华为从去年开始升级整套售后服务体系，将近一年的时间里，其4A级服务网点已覆盖北京、上海、广州、深圳等一线城市，在未来2-3年，还将进一步对售后服务进行优化，力争做到行业第一。如果用户对华为服务有任何建议和意见，都可以通过在线客服和拨打400-830-8300热线进行反馈。

第3页：以行践言：为消费者提供更好的售后服务

以行践言：为消费者提供更好的售后服务

在华为的企业文化当中，以行践言一直都是其核心组成部分，为消费者提供方便、快捷、专业、热忱的售后服务是华为消费者BG长期以来的服务理念。正是由于这种内驱力，才能不断推动华为在产品和服务上的不断发展，就像华为员工自己说的那样，他们更多时候就是赢在一直坚持以用户体验为核心。

华为在建设面向消费者服务体系时注重两个变革：首先重视消费者声音，通过对消费者声音的管理，不断推动公司的业务改进；再者就是变被动为主动，通过不断提升产品的可服务性和来自消费者的质量要求，推动产品质量的提升。

2014年，华为要重点在快速专业维修领域提升业务能力，要提升全球维修周期（TAT）在3天以内达到95%以上。在中国等国家公开市场，建设服务中心要超过1000家，同时随着寄修服务和预约服务的全球推行，真正实现方便、快捷、专业的服务能力。同时在全球新增50个国家上线国家服务网站和服务App，让消费者享受服务更加便利。

最后，回过头来看，华为在售后服务的一系列动作和努力，都是基于其世界销量第三的市场地位，也是加深渠道布局和功底的必然和体现。面对如此庞大的群体以及老用户的支持和信任，华为有必要也必须做好相应的服务，因为一个品牌只有以消费者为中心，才能走得更远，相信这也会是华为之后坚持和发展的方向。