成都温江：搭建大数据民生诉求分析平台提升城市治理现代化水平

近年来，随着城市的快速发展，市民的利益诉求也日渐多元，对社会治理带来新挑战，而网络理政是现代社会治理的重要抓手和载体。民之所望，政之所向

近年来，随着城市的快速发展，市民的利益诉求也日渐多元，对社会治理带来新挑战，而网络理政是现代社会治理的重要抓手和载体。

民之所望，政之所向。为积极回应民生诉求，成都市温江区依托大数据科技赋能，精准定位“民意所在”。2020年1-11月，温江区通过网络理政平台受理诉求共62664件，平均回复周期3.27天，诉求解决率92.6%，群众抽样满意率94.19%，排名成都市新中心城区前列。

近年来，温江区把高质量回应社会民生诉求作为构建“文明和谐幸福之城”的有力抓手，不仅架起政府与网民良性互动、切实高效解决民生难题的桥梁，还沉淀出一笔宝贵“财富”——对民生诉求进行大数据挖掘和整理，精准定位社情民意“最大公约数”，服务产业发展、民生改善、城市升级，推动形成共建共治共享社会治理新格局。

制——

制度创新 保障民生诉求一体化收集精准化处置

在温江生活，时尚与繁华、诗意与便捷、人文气息与自然灵秀，一个都不少，这片277平方公里的土地，吸引八方人才汇聚。当前，温江已经成长为百万级人口的城市，迈入成都新中心城区行列。

城市发展进入新阶段，温江也面临着“成长的烦恼”：面对社会认知和市民诉求多样等挑战，也暴露出公共服务不到位、基层治理力量不强等短板。

“小智治事，中智治人，大智治制。”基于社会发展、改善民生以及城市发展战略的新要求，温江区主动谋求体制机制创新。

顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生，温江区推动单一体系的民生诉求收集回应向系统化、前瞻性的社会治理和民生服务转变。

对此，温江多措并举——形成“龙头”。结合机构改革，组建成立温江区社会诉求服务中心，集成全区线上民生诉求反馈职能，统管线上民生诉求的受理、转办、督促、反馈、回访等工作，形成覆盖全面、响应及时、集约高效的线上民生诉求闭环处置体系。

强化标准。《温江区网络理政工作实施办法》将会商裁决制上升到区级领导层面，创新健全单位一把手负责制、沟通联系制、通报考核制等。同时，进一步明确签收接件、转办回复、督办落实、跟踪问效等要求，将群众满意率、诉求解决率、按时回复率等作为考核标准。以制度建设为抓手，倒逼民生诉求工作作风从“说得快”向“做得快”、“说得好”向“做得好”、“说得多”向“做得多”转变。

平台统筹。在全市率先整合城市管理、基础设施、住房物业等领域共9个平台系统的诉求数据，全面掌握线上民生诉求。在此基础上，及时收集网络理政平台中的共性问题和普遍性问题，与相关数据进行关联对比，精准定位民生诉求的难点、痛点和趋势。

程式化处置。温江区创新建立民生诉求分类处置机制，对诉求逐条评估预判，实施分类预警，发现一件预警一件，力求将隐患化解在前端。

智——

科技赋能 构建回应民生诉求“智慧中枢”

去年，在2019届“蓉数杯”大数据评优活动中，温江区社会诉求服务中心主导建成的“温江区大数据+民生诉求分析平台”，经“政、产、学、研、用、金”等六个领域专家一轮轮评审，从200多个项目中斩获“创新项目奖”。

12月28日，由四川日报报业集团主办的“善治新力量——第二届媒体融合与社会治理天府论坛”上，温江区的“聚焦城市品质提升，高效解决出行问题”荣获2020年四川网络理政优秀案例。

为何能脱颖而出？温江区在制度创新的基础上，通过科技赋能，链接大数据系统，让民生诉求分析平台增添“智慧大脑”。

温江区社会诉求服务中心相关负责人介绍，从群众最关心的问题入手，在全市率先将“大数据+人工智能技术”与民生诉求领域结合，打造了温江大数据民生诉求分析平台，实现诉求数据的全面融合、民生诉求的精准分析、热点问题的预测预判，为温江区在民生领域精准施策提供支撑。

该平台通过数据关联对比、分析预判，积极推动诉求前端化解，提升城市管理的精细化和实效性。

今年以来，该平台效用凸显：综合研判民生诉求17.1万条，智能分析网络理政平台受理诉求62664件，对住改商、物业管理、公交服务、占道停车、违法建设等21个问题进行深度研判，综合分析全区网络理政运行情况发布通报11期，对重点领域、热点问题发布预警。

“可以说，借力该平台，温江构建回应民生诉求的‘智慧中枢’。”该负责人具体介绍，首先是“智能识别”，引入人工智能对比分析、建模测算，实现诉求主体的精准定位和可视识别，已定向监测1032亿条全平台数据，采集相关系统及互联网有效数据1200万余条，对实体识别提取率达到80%以上，自动甄别出数量排名前10的具体诉求问题，以及问题所在社区、小区、道路等，亦能同步实时自动识别出415个小区所涉及的各类问题并在地图上精准定位展现。

其次是“智能分析”。民生诉求纷繁庞杂，通过整理普遍性问题，定性、定量分析研判，预判发展趋势和走向，精准定位民生诉求的难点、痛点和趋势，提升民生诉求的针对性和全面性。

再者是“智能筛选”。通过大数据对比分析，对重复投诉、不满意件集中、短期内投诉增多等情况，进行实时预警。当诉求超出预警阀值，将在第一时间发出预警信息，同时提醒有关部门前瞻处置，及时将矛盾隐患化解在事发前端。今年以来，针对疫情防控风险隐患、农作物灌溉等数十个问题向21个单位发出预警提示。

治——

长治久安 民生诉求大数据多元化应用

在了解社情民意、主动释疑解惑、积极解决合理诉求的基础上，温江进一步将治理的触手向精细化、精准化、多元化延伸，拓展大数据民生诉求分析平台的服务功能。

用事实说话。温江区社会诉求服务中心相关负责人介绍，利用大数据民生诉求分析平台对企业诉求进行分析发现，区内很多医药企业对产业发展引导基金的需求明显，随即，温江区社会诉求服务中心主动积极对接区财政局，引进鄢氏伟业在温江成立产业引导基金，服务“三医”主导产业发展。

这仅是为产业发展赋能的缩影。温江区利用大数据民生诉求分析平台主动对接辖区企业征信、企业诉求等数据，自动归集网上公开的企业招聘、投融资、招投标等信息，通过技术智能标识、提取、聚类，综合展现企业经营状态、管理架构、关联企业等全方位画像，为预判区域企业现状、行业活跃度、产业发展及制定招引目录提供有效支撑。目前，已完成全区117430家企业（个体户）的全方位画像，可在两小时内智能归集互联网上45类企业信息。

为优化管理职能增效。定期对全区民生诉求数据进行梳理汇总，按就医就学、食品安全、环境污染、劳资纠纷等分类建立台账，对典型诉求及时开展实地调研、专家论证和集体研究，通过调整优化部门职能职责，推动政府服务供给向群众需求转变。

为公共设施规划提质。建立专项监测和定向监测服务，定期汇集有关中小学、幼儿园、运动场馆、农贸市场、垃圾处理站等11类公共服务配套设施的诉求数据和区域位置信息，梳理形成公共服务设施需求清单，按轻重缓急程度指导行业主管部门纳入策划包装项目，分步实施建设，实现公服需求“定向汇集”。

温江区社会诉求服务中心相关负责人表示，民生问题关乎社会和谐，牵系人民福祉，随着数字经济的发展，群众需求多元增长，民生治理随之面临“大考”，温江区因势利导，高质量回应社会民生诉求，整合大数据技术体察民困、为民解忧，还进一步精细化治理，通过深度挖掘，主动回应民生关切，显现出智慧治理之“智”。