苏宁延保十周年：以服务为本引领智慧零售

在如今的中国，随着经济的发展，家电产品和消费电子产品都具有超高的保有量。而对于消费者来说，从“三包”到加购延保，电器保修售后的内涵已经悄然发生了很大的变化

在如今的中国，随着经济的发展，家电产品和消费电子产品都具有超高的保有量。而对于消费者来说，从“三包”到加购延保，电器保修售后的内涵已经悄然发生了很大的变化。这段时间，正是延保在中国发展的十年。从基本的延长保障，到如今的创新全面化多场景保障，苏宁延保在这十年内的变化，体现了消费品质的大升级，更体现了智慧零售的全新到来。

根据行业调查数据，在过去的五年中，有84%的消费者遇到过电器故障，其中74%已经过了厂家保修期，这样的维修不仅费用高昂，而且服务质量无法得到保证，很多用户只能选择凑合使用或者买一台新的。而早在2008年，苏宁就敏感捕捉到了消费者的这一需求，推出了自主研发的延保产品，为消费者提供超过保修期之外的售后服务。

始终贴近消费者新鲜服务从冷到热

“那时候跟别人推荐延保，很多人根本不听的，就觉得我买的家电本来就有三包期，我为什么要多花那份钱去买延保，何况可能根本用不到。”作为在苏宁工作超过十年的老员工，李子龙亲眼见证了延保这十年的变化。他说虽然延保在国外已经发展多年，但当年苏宁延保刚推出的时候，对于中国的用户来说，是个太新鲜的事物了，甚至他们自己都没有什么信心。

李子龙回忆称，那时的延保产品，在超过家电三包期之后进行保障，主打的就是保障全面，但却因价格偏贵，没有切中消费者的痛点，加上当时社会对延保理念的接受程度尚浅，刚开始的发展并不算好。

“一款好的产品推广到国内，却水土不服，产品本身的理念是没有问题的，那最大的问题就是没有针对我们实际的家电销售模式以及消费者的消费习惯和服务需求来设计、规划。”李子龙和苏宁延保的所有人都认识到只有通过最优质、最贴心的服务，让消费者切实了解到产品的优势，才能让延保保障的理念真正深入人心。

每一个延保订单，对李子龙他们来说，都是一个好的机会。“消费者一旦购买了延保服务，就意味着延保服务期内的一切服务都是免费的，像开机费、上门费这些普通修理可能存在的隐形费用都能消除，使消费者可以得到延保期内免费维修或更换的服务。”

一通电话，即可预约师傅上门检测、维修；当机器维修不好或超过维修次数，即可享受换机服务，让用户在拥有电器的同时享受到了服务保障……服务的品质化，必然会带来口碑的转化。

而随着家电消费的不断升级，功能性的不断提高，各种智能家电和电子产品层出不穷，在给人们提供更好的生活体验的同时，价格也在不断提升，如今家电的价格动辄数千元乃至上万元，过了保修期后出了问题，高昂的修理费也让人望而却步，再买台新的更让人觉得没必要。而服务日益完善的延保，在互联网的影响下，更加精细化、创新化，满足了消费者不同时期的需求。

从手机延保开始产品创新不停歇

“以前的延保最大的特点就是全，但是家电和电子产品分类日益精细，也要求我们的产品适应这种变化，来满足消费者更多的需求。”在南京大区店面运营部销售延保已有7年时间的康玲，对延保“创新精细化”服务产生的影响印象深刻。尤其是智能手机消费的不断升级，成了苏宁延保创新的方向。

2011年，苏宁行业首推手机意外保障类延保产品，针对手机碎屏、进水等意外损失进行保障，同时还提供了延长保修服务。随后，苏宁延保又逐步推出手机盗抢险，如果因遭抢劫或盗窃所致用户手机丢失，经公安机关证实犯罪事实的，就会为消费者更换相同品牌型号及配置的全新手机，手机盗抢险一经推出后就广受好评。

新疆的刘先生去年在苏宁店购买了一部黑色苹果7plus手机，不到一个月，就在乘坐公交车时让小偷钻了空子，手机不翼而飞。刘先生在手机被偷后24小时内报了案，想到自己在购买手机时加购了手机盗抢险，他就立刻拨通了苏宁延保的售后电话，经过审批手续，很快苏宁配送员就将一个全新的苹果手机送到了刘先生手中。“说实话这是我第一次购买延保，本来以为用不上，但出了意外还真是体验到了好处，而且整个流程简单又很迅速。”作为苏宁的老客户，刘先生说以后买家电或者电子产品，都会买一份延保以防万一。

对此，康玲说，在实际销售中发现，碎片化也同样需要合理整合。比如，对于手机延保来说，相对盗抢，碎屏可能发生的几率更大，但如果在购买延保的时候，同时可以保障到盗抢，消费者就会很欢迎。对此，苏宁延保后来又推出了盗抢碎屏险，“这很受欢迎，因为这是站在用户角度设计出的产品。“

在产品创新的路上，苏宁延保一直不曾停歇过，除了手机类延保之外，还推出了空调压缩机10年质保、即坏即换、液晶电视屏幕置换保障等一系列的定制化、个性化产品，极大地满足了消费者的各类售后服务需求。“还有我们的货品替换服务，只要购买了相应的延保产品，999元以下的商品在正常使用情况下发生性能故障，我们会直接选择同品牌同型号商品直接更换。”在康玲7年的销售生涯中，她深刻体会到了只有不断创新，把消费者的需求永远作为产品进步的动力，就一定会受到市场的欢迎。

面对消费升级时代的来临，苏宁最早提出“智慧零售”的概念，并将其归纳为“Serving Anyone Who Needs Anything Anywhere Anytime”的4A智慧零售新理念，体现了苏宁以服务消费者为核心的零售革新思想。而经过十年的发展，苏宁金融延保服务的“前世今生”则深刻诠释了苏宁服务永远第一的理念，用“智慧”引领消费者走向美好生活未来。