携程回应前后不一 女子网购“无效票”怒投诉

据中国之声《新闻纵横》报道，携程网“假机票事件”余波未平，一波再起。近日，上海的潘女士向中国之声反映称，自己通过携程网预定的汽车票，在车站的取票机上取不出来，车站系统也显示没有订票记录

据中国之声《新闻纵横》报道，携程网“假机票事件”余波未平，一波再起。近日，上海的潘女士向中国之声反映称，自己通过携程网预定的汽车票，在车站的取票机上取不出来，车站系统也显示没有订票记录。这导致她过年返乡差点误车，最后只能重新补票才得以回家。

事发后，潘女士向携程网客服投诉，并多次询问投诉处理进展，至今没有回音。携程订票平台为何屡屡售出无效车票？无效电子票号又是如何“出炉”？

“只有一张票是可以出的”

春节前，为防止春运期间回家不好买票，不确定哪天才能返乡的潘女士，早早地通过携程网，购买了3张从上海到安徽宣城的汽车票。

潘女士给记者提供的手机截图显示，她购买的3张车票，发车时间分别为1月30日、1月31日、2月2日，从上海沪太路客运站发往安徽宣城。携程网短信提示：已成功出票，请凭身份证或取票码提前到车站携程取票机取票。

最终，潘女士需要乘坐2月2日的车次返乡。但拎着大包小包回家的潘女士，无论凭身份证还是携程的取票码，在汽车站怎么都取不出票。“我买了三天的票，输入携程给我提供的短信验证码后，发现只有一张票是可以出的。只有第一天的票能取出来，第二天的票和第三天的票都是没有任何记录的。而那天因为票取不出来，我就没法上车。”

携程网明明提示已购票成功，怎么会没有订票记录呢？搞不明白的潘女士，只能求助汽车站的工作人员。

潘女士说：“我跟车站的人联系，车站的内部系统里也找不到我的订票信息，也就是说携程这张票根本没有帮我购买成功，但是携程却给我提供了取票码和座位号。”

跟车站沟通无果之后，工作人员告知潘女士，唯一的办法就是上车再补买一张票。无奈之下，潘女士只能重新补票上车。幸好赶上了那趟想坐的车次。

事后，潘女士的爱人沈先生多次向携程客服投诉，客服表示票没有预定成功，是因为系统出错了，可以退两天的票款，但潘女士和沈先生表示不满意处理结果。

携程方面承诺再和供应商沟通。潘女士称，此后多次致电携程客服，至今没有消息，票款也没有退还。记者就此致电携程网，工作人员陈彩银介绍称，“我们也想知道问题到底出在了哪？汽车站的机器出问题了，还是说上海交运集团的后台出问题了，三方的数据都得调出来，才能把这个问题解释清楚，但是我们不推卸责任，不回避责任。”

沪太长途站隶属于上海交运巴士客运(集团)，记者也就此事致电该公司。一位负责新闻宣传的贾姓工作人员称，出现这种情况，或许是携程和车站合作的某个环节出了问题。“责任不可能是单方面的，可能是在后续环节上出现了问题。也许是管理上的，也有可能是技术上的。这个软件或者硬件都有问题。”

携程和沪太长途站各执一词，陷入“罗生门”

问题到底出在了哪？昨天下午，携程网、沪太长途站等相关方面，就潘女士遭遇的情况，进一步展开调查核实。但各方说法陷入“罗生门”。

据了解，携程方面昨天下午调动了多部门进行核查，核查结论是订票系统没有问题。携程网汽车票事业部华东区域经理李秀乐称，所有的票在取票机上肯定会打出来，“她应该是非常非常急，拿了第一张票就走，后面的那两张票打出来的时候，也有可能她没有拿。”

起初，携程客服和潘女士沟通时的解释是：供应商系统异常。这和最新的核查结论相矛盾。潘女士质疑称，为何对“出错原因”，携程方面会前后不一？

对此，携程网工作人员陈彩银解释道，“春运期间，我们制定了一个机制。不管是机票、酒店还是汽车火车票，不管是我们的问题还是客人的问题，只要客人到店无房，到机场没有机票，到火车站没有火车票，客服就会在第一时间启动赔偿机制。我听了客服的录音，并不说可能是供应商的问题，他是按照这个机制第一时间来尽量补偿客人，本着这个原则，而不是说这个票携程是有问题的。”

而沪太长途站站长王娟(音)在接受记者采访时介绍，的确有过网络订票不成功的情况。“有时会出现扣款成功，但是出票不成功的情况。”

记者了解到，上海交运巴士客运(集团)已研发了APP，有自己的网络购票平台，未来计划和第三方购票平台终止合作。交运巴士贾姓工作人员告诉记者，第三方介入以后，对他们的服务带来了一些影响。

采访中，有知情人士透露，1月底2月初，携程方面曾更换过上海地区汽车票的供应商，也有过新老系统的切换。从之前合作的上海巴士国际旅游公司(上海交运集团旗下旅游公司)，换为现在合作的上海交运久彰网络科技服务有限公司，该公司是上海交运巴士旗下负责票务信息化的科技公司。“我们怀疑是新老系统切换过程中产生的技术问题。”

但携程网汽车票事业部华东区域经理李秀乐在接受记者采访时，对此却坚决予以否认。

不过，携程方面承认，客服在处理乘客投诉过程中，存在不足。携程方面的知情人士还透露，携程目前的确存在对供应商监管不力的问题。

对于潘女士的投诉，携程网和汽车站方面都表示，将积极和乘客沟通，尽量达成赔偿协议。而对于此事暴露出的问题，将进一步查找问题源头，防微杜渐。

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