在线机票销售平台暗藏重重猫腻

本报讯（记者 陈玺撼）7874件！这是今年截至目前上海市消保委接到的机票消费投诉总量，相比2013年，投诉量激增4.2倍，助推投诉量增长的“元凶”正是网络机票销售平台。因被消费者集中投诉机票退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题，阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大网络机票销售平台昨天被市消保委公开约谈

本报讯（记者 陈玺撼）7874件！这是今年截至目前上海市消保委接到的机票消费投诉总量，相比2013年，投诉量激增4.2倍，助推投诉量增长的“元凶”正是网络机票销售平台。

因被消费者集中投诉机票退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题，阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大网络机票销售平台昨天被市消保委公开约谈。

面对消保委抛出的一个个确凿证据，平台代表们在两个多小时里始终不肯低头认错，态度最好的也只不过承认“这是我们的疏漏”。

“惠选套餐”暗藏玄机

“很多消费者没找到退票按钮，是不是故意不设置？”市消保委副秘书长唐健盛抛出问题。携程方面代表理直气壮回答：“不设按钮，是因为 惠选套餐 不可退改。设置了，反而让消费者产生误解。”

“那请问这个套餐里的50元民航发展基金，能不能退？”

“应该可以。”

“既然可以，那么退票按钮呢？有按钮，消费者才不会误解；没按钮，你们就涉嫌误导消费者，让人以为所有费用都不能退，包括这50元。那请问这笔钱去哪里了？”

约谈中，市消保委拿出两份在携程网上订票和退票的页面截图，让携程代表语塞。如在春秋航空官网上票面价为560元的广州飞往上海的机票，按该网站退票规定，航班规定离站时间前2小时到24小时以内申请退票，支付原票款20%的退票费即112元就能成功退票。

可在携程上，同样的机票，票面价为520元，被绑上40元保险和25元“酒店优惠券”，加上民航发展基金50元，以及10元配送费，打包成总价645元的“惠选套餐”，还规定不能退改。相比之下，在春秋上退票还能拿回400多元机票钱，付的保险费、机建费等费用也都能退回来。

携程上的另一款“特惠”产品，乌鲁木齐飞广州的一张机票，票面价1710元。如起飞前退，要收取90%的手续费即1539元，加上付了该退的民航发展基金费、送票费等费用，照理该退回256元，结果退到手只有231元，少了25元。一问客服，居然被告知“特惠”产品包含的25元“酒店优惠券”是不能退的。

对此，携程公关代表称，“酒店优惠券”是电子产品，售出就作废。但市消保委指出，在订票过程中，携程网页上没有任何信息提醒消费者注意此事，这25元优惠券有“捆绑强卖”之嫌。

退票规则到底谁说了算

市消保委志愿者通过暗访发现，阿里旅行等平台上的代理商敢在退票规则上动手脚，有靠此赚“差价”的嫌疑。

一张延吉飞上海的机票，东方航空官网上经济舱票面价500元，按其退改签规则，航班离站时间2小时前，退票收取实际票面价格80%的退票手续费。志愿者在航班离站时间2小时前退票，不计机场建设费和燃油附加费等费用，退钱到手是100元，扣了400元。

再看阿里旅行上的代理商百益航空，同班飞机的经济舱，票面价492元，志愿者订的时候，订票页面显示：“此舱位为特殊舱位，具体退改签规则以航空公司为准，若操作退票、改签请先联系航空公司或商家进行确认”。可当志愿者同样在航班离站时间2小时前提出退票，却被阿里旅行客服告知，只能退机场建设费和燃油附加费，至于492元的票面价则分文不退。

不能退的机票钱去哪里了？面对质疑，阿里旅行参加约谈的代表坚称市消保委志愿者调查发现的问题，只是“一种非常特殊的情况”，索性把责任往代理商身上一推，称平台只收交易佣金，其他钱款是在乘客和代理商的账户之间流动。

阿里旅行辩称，应该退的机票票面价不会进入平台账户，如果乘客没有收到，那么就是代理商在玩“两头骗”：当乘客提出退改签后，他们自己去找航空公司退票，拿到钱后转头告诉乘客，航空公司除机场建设费和燃油附加费，其他费用是不退的。以上述案例为例，代理商可用此方式，仅一张机票的退票，就能不知不觉地“留”下492元。

涉嫌抬原价造虚假折扣

类似阿里旅行平台上“修改”航空公司退票规则的行为，在去哪儿平台上也有。

一张12月15日上海飞重庆的南航机票，南航规定航班起飞2小时之前，退票收210元/人的手续费。在去哪儿上，这张机票就变成“只退机建和燃油”、“不可改期”、“不可签转”。

不仅如此，为吸引消费者购买，去哪儿平台还涉嫌抬高机票原来票面价，制造促销力度大的假象。以上述那张机票为例，南航官网显示票面价为420元，去哪儿上是“原价”700元，再标示420元就成了“参与立减促销活动”的“低价特惠”产品。

与之形成鲜明对比的是，市消保委的另一则调查指出，67%被调查市民倾向到携程、去哪儿购票，11%被调查市民倾向到淘宝、阿里旅行购票，6%被调查市民会去微信、同程购票，剩下只有16%的被调查市民会去航空公司官网或其他渠道购票。“这些平台有负消费者的信任。”市消保委秘书长陶爱莲表示，将对近期调查的结果进一步梳理，在此基础上向各大平台发放整改通知书，将把相关信息送交监管部门，对平台现有一些侵害消费者合法权益的不公平合同格式条款，如“不退机场建设费和燃油附加费”等进行监管。

此外，对于有平台声称自己只是中介，对代理商的行为不负责任的说法，上海市联合律师事务所高级合伙人江宪并不认同。他表示，作为平台，对代理商“两头骗”这种涉嫌欺诈的行为没有尽到管理审查的义务，应当承担连带责任。平台不能找借口，以自己只是“中介者”来开脱，其实平台收取佣金，为代理商提供买卖平台，可以视作一种销售行为，而向消费者销售有问题的产品，岂能脱得了干系？