服务是电商争霸下个战场 苏宁COO侯恩龙

“‘平京战役’不是为一个购物节准备的，现在外面误解很多。‘平京战役’是我们经过六年转型，所形成的发展战略

“‘平京战役’不是为一个购物节准备的，现在外面误解很多。‘平京战役’是我们经过六年转型，所形成的发展战略。”

随着双十一的临近，电商口水仗持续升温。面对外界的质疑，苏宁云商COO侯恩龙向新浪科技解释道。

六年转型在做什么

侯恩龙回应道：“我干了三件事，第一件事自营供应链建设起来了，第二件是这两年一直潜心做的物流，第三是最近开始做的以旧换新、送装一体等服务。”

他认为供应链永远接近一个原则，市场并非任何能做完的。渠道与供应商合作共赢一定是永远的方向，不存在任何一家供应商专属于哪个渠道，也不存在供应商被挖走的问题。苏宁成立至今所积累，已经建立起了自营的供应链。

“兵马未动，粮草先行。”这八个字是侯恩龙总结苏宁在物流上的布局。

他介绍道，以上海为例，苏宁自动化物流仓库占地25万平方米，每日处理能力可达80万件货物。支持100万小件SKU，月1500万件商品储存需求。而截至今年六月，在全国范围内苏宁已经有452万平米的自建仓储基地。

他透露目前以家电、3C产品为主，苏宁已经全国范围内的1600多家易购店，挑选近2000多种产品，在195个城市内可实现免费两小时极速达。

同时为降低物流成本，提升服务体验，苏宁还在试点地区提供送装一体服务。此外还有以旧换新、当场验机、售后培训等服务。

电商未来怎么玩

“李彦宏过去从来不谈O2O，但是现在投了几百亿做O2O。纵观国内外互联网公司，O2O已经是大家共同摸索出来的商业模式。”

侯恩龙表示，英德美法，国外电商企业都是线下成长起来的。即便是亚马逊，也不仅仅只发展线上业务。而国内传统的互联网公司黄金十年已结束，未来急需转型。

“消费者就是喜欢价格低、质量服务好的商品，没有消费者愿意涨价。”他认为虽然价格战是目前主流的打法，但门槛并不高。除了和供应链协调，渠道放还可用广告收入补贴产品价格。侯恩龙称价格战的下一个阶段，就是物流战、服务战。

目前物流分为仓储和配送两个环节，压缩成本、提升体验成了重中之重。

侯恩龙表示在仓储环节是需要时间积累的，并非纯靠金钱就可解决。随着人口发展，现在若是申请使用土地建立仓储基地，很多地区政府批复难度就会很大。而若选择租赁，那么物流成本压缩空间又难降低。而传统人找货物的仓库管理模式，人力成本又太高。以苏宁仓储为例，自动化改造后，可为3600人的编制所见3000人的成本。

在配送方面，通过将配送、安装融为一体不但可节省物流成本，还可提升用户体验。侯恩龙还透露，未来或牵头成立物流联盟。共享经济大行其道，物流方面也应“拼车”配送。

侯恩龙表示已经在苏宁内部成立了培训机构，为配送人员提供专业技能、服务态度等方面培训。“除了上门送货、安装、取货，我们还代扔垃圾。”

他认为，通过服务品质提升获得用户口碑从而增加复购率这种自然流量增长，意义要远强于广告流量。

苏宁的发展方向

除了继续完善供应链、物流、服务品质，苏宁未来还将发展什么呢？是否有新的盈利模式？

侯恩龙表示，目前家电、3C类产品基本已打通线上线下，而苏宁希望做全品类O2O，目前线上在发展全品类，而线下却依旧是家电、3C为主，所以云店扩张依旧被归入下阶段工作重点。他还透露将于年底推出云店2.0版本。

除此以外，苏宁将通过扮演投资方角色，通过在当地招工、纳税、销售、服务的方式与四线以下城市甚至乡镇合作，建立企业从而渗透次级城市以及农村，并进一步扩大苏宁物流的覆盖范围。同时还将推出类似农村星火电商合作人计划，鼓励返乡创业，并进行进一步渗透。

最后侯恩龙还表示未来将做定向物流的服务，在边远贫困县建立基地，将当地特产通过苏宁网络输送到全国各地。(大可)