在线旅游价格战的背后更多是降低服务品质

图/CFP 由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中，被认为是“服务和产品与描述不符

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由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中，被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为，“不同于机票和酒店，度假产品价格背后的价值是动态的。”

而多位旅游业内人士对记者说，2015年，各大旅游电商产品价格战还会继续上演，甚至比2014年势头更猛。

电商价格战导致旅游服务品质下降

以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后不仅仅是机票+酒店，还包含了更多行中的服务，在线OTA通过价格赢得用户的行前购买，但真正的服务机构（批发商或者地接社）可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补，表面上看似完全一样的线路，但背后的价值却能够千差万别。

比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降到6000元，对于这部分价格损失，在旅游过程中完全可以通过降低服务标准，例如行程中可能提到是五星级导游，但旅游实际过程中却是四星级导游，这就是服务的价值问题，或者在增加自费项目中找回来，所以价格战降的是价格，同时降低的也是服务品质。

业内人士举了一个例子，在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游线路从4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。

度假领域的在线预订平台，自身并不生产线路，只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格，作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要，会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别，但在服务品质上却有较大的不同，因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求，核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。

线上人工咨询服务弱加剧消费者不满

客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高，消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同，旅游度假产品（尤其是出境游产品）需要大量的咨询、沟通和服务环节，旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。

贾建强认为， 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品，在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身其实并不熟悉，因此，由于前期对产品细节沟通不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。

而经常被忽略的一个细节是：传统旅行社门市的人际沟通有它的策略，在签约旅游产品完成之后，服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素，游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待，这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。

贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。

在线旅游更需提升人情味服务

他发现了一个有意思的现象：一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期高于线下，互联网用户在消费理念上更加开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上的宣传，让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别，只不过预订方式更加便捷了。

从自己的从业经验出发，贾建强认为，机票、酒店领域的价格战，让市场回到了更高效的预订服务上，能够节约人力提高社会产能，但度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。而记者采访多位旅游业内人士，2015年，旅游产品价格战在各大旅游电商会继续上演，甚至比2014年势头更猛。

在线旅游运营商面对的更多是貌似线上的技术问题，比如订单取消、承诺不兑现等，传统旅游企业面对的更多是旅游过程中的服务接待问题，如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结，一致性在于，旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称。

旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。——徐晓磊

度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。——贾建强

用户端出票流程滞后

高额退票费不合理

消费者应有知情权

■ 在线机票

去哪儿网网购机票退改签收取高额费用

在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户投诉监测，给新京报记者提供了OTA网站消费投诉的三个具体案例：山西的马先生投诉去哪儿网购买机票，用户称未出票改签要收50%改签费；浙江的鲁女士投诉去哪儿网购机票欲退票，代理商推诿责任收取高额退票费。

以山西的马先生投诉去哪儿网为例，他2014年11月30日下午购买机票，订单号为akl141130154111550。因机票变更日期，下单二十分钟致电该代售要求更改日期，该代售未发送任何确认短信或者电话，他认为去哪儿网站机票状态显示未出票，居然要收50%的改签费。

去哪儿网给出的解释是：对于代理的出票时间，去哪儿网也有明确规定，在完成支付后将会明示给用户最后出票时限；如果逾期未出票，去哪儿网将会对消费者进行全额赔付，如果“出票中”状态持续15分钟以上，消费者还可行使“反悔权”，申请全额退票。

去哪儿网向新京报回复了关于此投诉的内部处理流程，显示用户提交未出票申请退款，比航空公司出票时间晚了25秒，但用户这边订单显示滞后，依然为“未出票申请退款”。

中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳就此评论：在线旅游网站收取高额退票费显然是不合理的，这也暴露了行业的潜规则，已被多家媒体爆料。抛开收取高额退票费，作为机票预订平台，去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒，同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明。

记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是，相关在线旅游投诉大多并不涉嫌违法违规，按照惯例来讲通常都由双方协调解决。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复。

旅游电商投诉的重灾区在退改签问题上集中，也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强解释，在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有很大不同，传统社靠客人订购产品挣钱，挣的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品卖80元，吸引客人，增加流量。

　■ 案例分析

淘宝网上2元“旅游券”陷阱

王女士夫妇近期想去港澳旅游，选择淘宝网上热销一款旅游券，只需2元钱就可以买到价值3980元的港澳4天3夜双人游优惠券。王女士拨打旅游券上的电话咨询，对方说“此类销售受香港特区政府支持”，所以价格便宜，除此以外，每人还要交170元导游小费和50元口岸手续费。因为是优惠券，所以不会签订旅游合同。看着网上400多条成交记录，她毫不犹豫地下单并报了名。同行的人都是以旅游券的方式参团，有的是商场、公司促销发放的，有的是办健身卡送的。四天行程下来，王女士被导游带着天天在购物店转，最终买了2万多元的钻石、手表，回来经鉴定都是假货。想要投诉，一查询才知，旅游券上的“××旅行社”和联系电话都是假的。

【案例分析及警示】

国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，以此类旅游券方式经营是恶性价格竞争，是旅游行政管理部门严厉打击的违法违规行为。商家宣称的“此类销售受香港政府支持”的广告不实，香港政府对此并不知情。

旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。旅游者在网上购买旅游产品时，应留意相关信息并核实。

旅游者购买旅游产品，包括通过网络购买旅游产品，要与旅行社签订旅游合同，约定住宿、车辆、餐食等标准，载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。

旅游者在购物时，应要求商家开具发票，标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，旅游者收到发票后要仔细核实清楚并妥善保存。

旅游者参加旅游活动时，应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格进行综合考虑，不要单纯追求低价，克服占便宜的侥幸心理，否则利益将受到损害。

　■ 维权途径

查询12301确认合法性

针对日益增多的旅游电商和网络合同，旅游者出了问题该去找谁呢？

据了解，目前我国对于旅行社的管理还是属地管理，按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》，合同当事人在哪就要去哪投诉，比如，天津的旅行社在北京发生问题，北京市的有关部门只是协助处理，投诉主体还是在天津。

旅游电商的发展让出行更加便捷，但是关于电子合同的合法性以及售后服务，很多消费者还是比较迷惑。对此，朱毅介绍，网上报名旅行团，很多电商给出的是电子合同，对于这一新兴的事物，目前尚没有正式的使用规范，在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内，以最大限度保护消费者的合法利益。而目前比较保险的做法则是，消费者在签订电子合同的时候，一定要查询（拨打12301全国旅游咨询电话）并确定对方旅行社的合法性，同时，将本人的身份信息和联系方式备注上，这就等同于本人与相对旅行社签订了旅游合同，并切记将旅游费用汇入对方的公账。

如果一旦出了问题，旅游者还是应该去该电商的设立地进行投诉。另一种情况是，比如某旅游电商总部在上海，但其在北京设有分公司，并与分公司签订旅游合同，那么，游客就可以直接向北京市旅游部门提请质量投诉。

【提醒】

电子合同里面陷阱多

在线购买旅游度假产品时，很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。《旅游法》规定，书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给游客。在线电商的不少消费者往往并不在意是否拿到合同，而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍。