春节在线旅游频现欺诈门 斩断利益链需出重拳

■本报记者　卞晨洁随着生活水平的提高和观念的转变，旅游过年已成新风尚。如今在线旅游应用的勃兴更为人们旅游出行提供了便捷，然而，令人担忧的是，春节期间，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也是投诉风波不断

■本报记者　卞晨洁

随着生活水平的提高和观念的转变，旅游过年已成新风尚。如今在线旅游应用的勃兴更为人们旅游出行提供了便捷，然而，令人担忧的是，春节期间，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也是投诉风波不断。行业乱象如何才能肃清，亟待立法、监管、旅游企业多方共同发力。

春节在线旅游频遇纠纷

虽说“回家团圆”是中国人过年的主旋律，不过，举家出游、走亲访友也是一种不错的过年方式。随着人们生活水平的提高和节日观念的改变，越来越多的人选择在春节期间在家人一起旅游。据携程、同程等旅游机构发布的《2015年春节出游预订报告》显示，近八成受访者希望用旅游来度过2015年春节，出行意愿远超往年。

旅游过年，已经成为现代人的一种新风尚。当下，出境旅游门槛放宽、国内高铁等轨道交通便利化、互联网旅游应用的丰富，这些条件助推了春节出游的勃兴，客观上促成了今年史上最火热春节黄金周的形成。

值得注意的是，在线旅游已经成为人们安排旅游出行的神器，越来越多的旅游者青睐在网上选购旅游产品。据报告显示，在预订渠道的选择上，超过八成受访者倾向于通过旅游网站来选择、比较旅游产品，40%用户青睐在手机端选择和预订旅游产品，春节出游正在走向“移动化”。

不过，在线旅游服务在给人们出行带来便利的同时，也带来了无限“心塞”。上海的李女士通过阿里旅行“去啊”旅游网上选购了一款由中国妇女旅行社推出的“美国9天自由行”预售款旅游产品，并在下单后通过支付宝支付了一家三口每人4999元的出行费用。由于李女士预订的是2015年春节假期2月19日出行的美国自由行产品，中国妇女旅行社表示，要加收每人3000元的春节出行费用。李女士觉得合理，于是便爽快支付了，然而，日前却被告知此次自由行不能成行。

除了旅游出行计划被“放鸽子”，票务纠纷也让消费者十分揪心。央视财经频道近日曝光了携程网机票旅行套餐不按航空公司规定，收取高额退票费，幅度最高竟达到93%。据了解，按国内主要航空公司的规定，除特价之外一般机票的退票费为5%-10%，最高不超过20%。携程收取高达93%的退票费，而其对外的口径是：旅行套餐不是机票，所以不支持航空公司的规定。

乱象凸显在线旅游行业痼疾

事实上，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件近年来并不鲜见。此前根据人民网旅游3・15投诉平台监测，2014年11月份旅游3・15投诉平台共收到有效投诉73条，回复25条，回复率34.2%，近半旅游投诉涉及在线旅游企业。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面。乱象背后凸显的是旅游行业的痼疾，在线旅游发展进入瓶颈，消费者为旅游业乱象买单。

首先，我国在线旅游相关法律不够完善，对于在线旅游行业缺少具有针对性的监督管理与处罚条例，以至于许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后，一旦权益受到侵害，也只能吃“哑巴亏”。

其次，服务监管比较滞后，针对在线旅游企业的服务质量保障机制和标准等还没有形成行业共识。在电商经营环境下，在线旅游企业没有形成契约精神，在实践中，漠视契约正义、霸王合同的现象很泛滥，多个电商平台都存在“霸王条款”。

再者，行业门槛低，不免一些乌合之众在其中浑水摸鱼。在线旅游服务商无实体店，自身没有旅游产品，只是通过与上游供应商合作借助网络平台分销旅游产品和服务（如提供客房、机票、景区门票等的预订服务），而在当前的互联网技术水平下，在网上创建一个网站变得十分容易，很多没有资质的网站，也加入到线上旅游的行列中。

最后，令人尴尬的是，消费者的维权机制并没有因互联网的发展而更加便利，投诉无门仍是“头疼”的问题。很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。

多措并举有望肃清乱象

在线旅游服务的发展，是通过满足个性化旅游消费需求对旅游市场的重要补充，在扩大旅游市场方面起着非常重要的作用。但是，在业务量激增的同时，诸如虚假宣传、霸王条款、消费纠纷等问题亟待加强规范，否则将成为束缚其发展的瓶颈。

第一，健全行业法律法规。职能部门应尽快研究出台相关监督管理办法，规范在线旅游网站的广告宣传、合同签署等行为。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。不过，这些法规要真正落到实处才具有现实意义。

第二，完善监管体系。工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。只有政府监管，对旅游市场监管到位，维持一个公平竞争的秩序和良好的旅游消费环境，线上和线下旅游企业不断地提高服务与管理水平，才能满足国内外旅游消费者的需要，使我国旅游业健康发展。

第三，重视消费者投诉。各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。这一方面可以保护游客的正当权益，另一方面也可借此发现旅游市场中的问题，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。