卖家失联电商难推责 律师称:平台无作为将担责

这两年随着网购热度持续飙升，消费者网购与经营者产生纠纷的情况也开始增多。联系不到经营者，往往会使得消费者陷入维权困难

这两年随着网购热度持续飙升，消费者网购与经营者产生纠纷的情况也开始增多。联系不到经营者，往往会使得消费者陷入维权困难。北京晨报记者调查发现，虽然新《消费者权益保护法》颁布已近一年，但消费者维权艰难的情况仍很普遍。

案例一 卖家被封 维权无门

“花3760元买了两件所谓的羽绒服，到手后才发现竟然是棉服，过去都快一个月了，还没退钱。”消费者吴女士最近碰到了件烦心事儿，在淘宝网买了假货不说，又赶上售假卖家被平台查封，让她维权更加艰难。淘宝网客服称，将有专门工作人员介入协助。

买来假冒羽绒服

消费者吴女士称，去年“双12”期间，她在淘宝网花费3760元，购买了两件“白鸭绒羽绒服”。

“款式我很喜欢，而且还比之前降了好几百元，我给妈妈和自己各买了一件。”吴女士说，5天后她收到了寄来的商品。“当时我在国外，是妈妈帮我代收的，她说这衣服肯定不是羽绒的，我还说不可能，近两千元的衣服怎么可能是假的。”

一段时间后，吴女士回到家里，看到衣服心先凉了半截。“衣服外表看起来做工就很差，跟图片上差得很远，最重要的是用手能感觉出肯定不是羽绒的。衣服一点都不蓬松，整体感觉比较薄。”

吴女士还是有些不放心，便狠下心来把一件衣服的内胆拆开检验真伪。不出所料，这些所谓的“羽绒服”竟是假冒品。在吴女士提供的照片中，北京晨报记者见到衣服的内胆仅有一层棉花，并未见到鸭绒（如图）。

“里面的填充物都是跟棉花一样的东西，甭说白鸭绒了，连根鸭毛都没见到。”吴女士生气地说道。

好心评价反被坑

“我找卖家说要退货，但他们说退款太麻烦,让我先付款给出好评，再通过支付宝返还费用，衣服也不用退了。”吴女士此前也遇到过类似情况，便信以为真，以为这次也能收到退款，将钱打给了对方还做出好评。

结果直到第二天，仍未收到返款的吴女士才明白被骗了。等我再找该店询问情况时，发现卖家已被平台封停。“卖家联系不上，我找淘宝平台申请退款，淘宝承诺四到六天给处理结果，但过了快一个月了，客服还说正在处理中。”

吴女士在生气之余报了警，公安部门称立案需要提供卖家的详细信息，吴女士只得又找到淘宝询问情况。“淘宝说不能提供卖家的情况给个人，到现在案也不能立，维权太难了。”

查卖家信息可申请

无独有偶，市民周女士也遇到了类似情况，在淘宝网上购买了一件“皮草羽绒服”。经检验，里面的填充物同样不是羽绒。因出售衣服的卖家同样被淘宝封停，导致周女士也陷入了维权困难的境地。

淘宝网客服人员向北京晨报记者表示，平台可以向消费者提供卖家信息，但需要提交申请。对于吴女士的遭遇，客服人员称会联系专门人员处理。如有最新进展会第一时间同吴女士取得联系。

案例二 退货不退款 买家两手空

消费者刘先生在淘宝上“淘”来电动独轮车，发现不能充电返厂维修但效果不佳，卖家承诺可退货。结果，当消费者刘先生将车子寄回后，卖家却迟迟不给退款，消费者最终财货两空。淘宝客服近日答复北京晨报记者，称将对此事进行调查。

新购电动车不能充电

去年“双十一”当天，北京的刘先生在淘宝“专业电动独轮车”网店购买一款电动独轮车，“因为当天打折，只花了1299元”。

下单5天后，刘先生就收到货，“我身边有朋友在玩这个，我一直都很羡慕，到货就迫不及待开出去尝鲜儿。”结果骑了不到30米就没电了，刘先生将车子拖回家充电，却发现无法充电。

刘先生赶紧上网联系卖家协调退货，并按照店家要求将车子邮寄回浙江。几天后，店家网上通知他，说邮寄过程中将车子外壳损坏，他们无法退货，但可以给免费维修。“我当时也确实想要这辆车，本着相互理解的心态，就答应了。”

退货遭遇货财两空

几天后，维修好的独轮车重新寄回北京，刘先生在试驾时发现车子仍是坏的，于是再次联系卖家，卖家承诺可以退货，刘先生11月底重新将车子寄回浙江。

十几天后，刘先生仍未等到退款。网上联系卖家，卖家称，货款已交给财务部门，让刘先生继续等待（如图）。又等了几天，刘先生再也无法联系到对方，才觉得自己被骗。

近日，记者收到刘先生发来的与卖家旺旺聊天截图，看到去年12月2日时，卖家还表示退款已到财务部门，12月4日之后，卖家就再无回应。

刘先生告诉记者，独轮车购买花费1299元，两次邮寄费分别为65元和70元，总共1434元。“如今，我的独轮车没了，钱也不给我，落得个货财两空。”

淘宝称会继续协调

刘先生说，等自己反应过来可能被骗后，曾想上网给卖家一个差评，却发现已过评论期限，差评无法给出。

去年12月12日，刘先生投诉至淘宝客服，客服表示，会与卖家协调以解决问题。不过，此后一个多月过去，此事并无任何进展。“每次给淘宝投诉，对方都说还在协调。”刘先生说。

北京晨报记者致电淘宝客服，淘宝称，他们只能帮助消费者联系卖家，但不能保证对方一定会答应。

记者联系到刘先生邮寄地址上的收货人胡先生，对方称只是生产商，车子是其代理商所卖，所以也只能将情况反馈给代理商解决。

1月19日晚，淘宝客服回复记者称，将对此事进行调查，并承诺会在三个工作日内答复记者。

■律师说法

卖家侵权 平台无作为将担责

北京百瑞律师事务所李晓震律师表示，随着新《消法》的颁布，在消费者与平台卖家产生纠纷时，平台承担的责任较以前更大。

李晓震称，首先平台应该对卖家经营的商品和描述严格把关。她解释称：“平台对卖家的监管和资质有审核义务，避免卖家销售过程中发布虚假信息，或出售假冒、违规商品，让网店不法行为有机可乘。”

其次，根据新《消法》，电商平台在明知或应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益时，未采取必要措施的，应与卖家一起承担连带责任。如果消费者与卖家产生纠纷，合法权益受到损害，平台在不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式情况下，消费者有权向平台要求赔偿。“网购本身就具有特殊性，消费者维权存在诸多不便，因此平台更应严格自律，保障消费者的合法权益。”李晓震表示。

李晓震建议消费者网购下单前，第一步应看清商品描述，考虑周全再付款；第二，综合考量卖家的真实性和以往消费者做出的评价，做到心中有数；第三，保存好与卖家的沟通记录，以及快递单据等凭证，在维权时可作为证据出示；最后，出现问题应及时向工商、消协等部门投诉，积极维权。

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记者　黄晓宇 岳亦雷

线索：辰先生