让客服机器人智商猛增 京东深层神经网络实验室探秘

有一天，你可能不再分得清在网络上答疑解惑的京东在线客服究竟是智能机器人还是坐在电脑前的客服小妹。京东DNN（深层神经网络）实验室最近频频亮相，这个中国电商领域第一家涉及人工智能与深度神经网络的实验室，已经开始用深度神经网络技术服务电商，特别是提升客服机器人的智商

有一天，你可能不再分得清在网络上答疑解惑的京东在线客服究竟是智能机器人还是坐在电脑前的客服小妹。京东DNN（深层神经网络）实验室最近频频亮相，这个中国电商领域第一家涉及人工智能与深度神经网络的实验室，已经开始用深度神经网络技术服务电商，特别是提升客服机器人的智商。除了在11.11帮助人工客服分流巨大的问询压力，京东更希望降低深度神经网络技术的门槛，让更多智能注入京东的整个电商流程中。

京东DNN Lab：用技术模拟人脑

随着11.11、12.12等电商大节的兴起，“节日经济”对电商造成了双重冲击——销量和客服的压力同时暴增。京东虽然有近6000人的人工客服团队，但应付618或者双十一大促仍然是“压力山大”。2012年12月，京东开始筹划成立JIMI智能客服团队。据京东透露，2014年11.11京东接待的用户咨询量已经相当于沃尔玛一个半月的咨询量，而JIMI的服务占比已经超过了30%，起到了至关重要的作用。

2014年9月9日，京东成立了深层神经网络实验室（DNN Lab），旨在通过深度神经网络、知识层次、异构计算等新兴领域的研究和应用来确保京东技术的领先性。提高JIMI的智能性及其应用的广泛性是实验室的首个直接目标。

什么是DNN？它的全称是Deep Neural Network，深度神经网络。通俗来说，DNN是属于人工智能的一部分，它的原理是模拟人脑的神经网络，利用类似人脑的机制来分析处理数据。相比传统机器学习算法，深度学习拥有更强的学习能力，需要的人工干预更少，更懂用户，更精准，更智能。

和传统神经网络技术相比，深度神经网络更像人脑，有更多层次的学习模型

谈起这样的高科技，自然离不开高级人才。京东DNN实验室也拥有一个世界级的专家团队。领导人是京东集团副总裁马松，他是电商及人工智能领域的资深专家。专家李成华是加拿大约克大学的博士后，美国麻省理工大学的访问科学家，在神经网络和机器学习领域有十多年的研究基础和行业经验积累。团队课题负责人之一张晓鑫是清华大学的博士后，有深厚的功底和技术造诣。

让JIMI机器人客服更聪明：京东DNN实验室的首个应用

不少京东的老用户，都开始对京东的JIMI机器人客服点赞了。问有什么促销信息，JIMI会乖乖地给出具体信息，问退换货政策，JIMI会给出详细指引，甚至遇到客户发脾气，JIMI也会敏感地“意识”到自己的能力可能还解决不了这个问题，转而推荐人工客服介入。

JIMI越来越聪明的背后，离不开京东DNN实验室研究成果的强力支撑。那么，JIMI是怎么工作的呢？ 首先，JIMI要进行意图识别。用户说一句话，JIMI要先判断他到底是询问订单问题还是咨询商品，意图识别对了才能在相应的类别里面反馈给用户答案。此外，JIMI也会进行情绪识别，这样就能判断用户是高兴还是愤怒，然后针对不同的情绪进行相应的处理。最后，JIMI会进行大量的训练，通过京东积累的海量数据，用深度学习算法对用户的问话和人工客服的回答做分析，提高JIMI对问题解析和回答的准确率，从而提高用户满意度和JIMI的服务使用率。比如，服装领域在开始应用深度学习算法后，JIMI的回答准确率2个月内提升了近10个百分点。

“应用深度学习算法后，JIMI的智力会不断提高，希望未来JIMI可以包揽超过80%的客服工作。”李成华充满信心地表示。

通过深度学习和用户画像，JIMI可以提供非常精准和人性化的服务

京东DNN的未来：让电子商务更加智能

除了JIMI外，京东DNN实验室的成果还有广阔的应用前景。李成华透露，未来深度学习还将在京东的供应链优化、销量预测、商品搜索/推荐/广告、互联网金融、智能硬件、智能物流等领域得到应用。京东DNN实验室也将围绕一些垂直领域，基于京东本身业务的提升进行拓展和研究。

谈到京东进行深度学习研究的优势，李成华认为，京东DNN实验室不仅有技术上的积累优势，更有京东多年来积累的海量、高品质电商数据，以及丰富的应用场景，深度学习将在京东未来的发展中发挥出越来越大的作用。

为了让深度学习能够在更多领域开花，京东DNN实验室正在致力于将高深的DNN算法“平民化”。“深度学习的技术门槛曾经集中在对计算资源的消耗上，京东为此配备了大型GPU服务器集群，分布式计算明显提升了数据处理效率。同时，我们开始着手降低深度学习算法的应用难度，根据京东的各种需求建立模型，把大量参数固定起来，通过预处理，封装成标准化的API或者云服务。这样一方面减少了用户需要设置的参数，同时也能保证深度学习的效果。”李成华的目标是让京东的深度学习技术成为开放资源，让更多部门加以应用，未来更会提供给整个产业链，让电商成为一个越来越被智慧所驱动的行业。