QQ与MSN正反两教材

本报记者 马海邻 陆绮雯

本报记者 马海邻 陆绮雯

　　2013年第一季度起，全球范围MSN服务将被Skype全面替代。虽然中国内地地区仍能使用MSN，但许多人的MSN好友名单上，灰色头像(表示不在线)早已多过彩色头像了。中国网民放弃MSN，或许比其他国家地区更早。

　　与此同时，另一个IM(即时通讯)应用——微信却风生水起，不到两年注册用户就超过2亿，近日更是放话将在明年1月突破3亿。微信正是曾打败MSN的QQ的小兄弟，MSN的问题在哪里？微信能否复制QQ的成功？对比微软和腾讯种种不同的做法，或许对其他产品也有启示。

　　对比：用户体验

　　MSN曾一度是全球最大的即时通讯软件，高峰时占据全球即时通讯市场40.67%的份额。刚刚进入中国市场时，也一时风光无限，当年就切去约10%的市场份额，众多职场商务人士将MSN作为线上联系的“标准配置”。彼时，QQ虽然也拥有相当数量的用户群，但由于定位更偏向娱乐交友功能，因此，商务人士普遍首选MSN，一些企业内部网络甚至屏蔽QQ登陆。

　　然而，MSN却没有抓住“先天优势”，步步扩大自己的市场份额，反倒节节败退。不少MSN的忠实用户都认同这样的看法，与其说是被对手击倒，不如说MSN完全是“被自己打败”。在如今这个用户用脚投票的年代，各类网络应用言必称“用户体验”，而MSN却在用户体验上“失分”大把。使用问题不胜枚举，比如频繁掉线、信息丢失、无法传送大容量文件、盗号多、病毒链接多、广告信息多、垃圾邮件多等等。老问题始终得不到改善，新问题又不断冒出来，让用户们十分苦恼。

　　反观腾讯QQ，虽然从界面来看，一直未改“活泼”本色，但内在却是愈发商务和娱乐“通吃”。最近开始使用QQ的白领王小姐告诉记者，之前一直觉得QQ有点“小儿科”，但真正使用了之后，觉得很多MSN不具备的功能确实好用，比如文件断点续传、离线文件发送等，而且QQ邮箱能快速收发大容量邮件，手机上安装了手机QQ和QQ邮箱应用后，还能在第一时间接收QQ上的留言、获取邮件信息。她坦言，身边不少朋友都是在“受够了”MSN的种种问题后，无奈转投QQ阵营的，然而，QQ不断改进的用户体验真正黏住了他们。

　　对比：日常维护

　　以上提及的种种功能缺失还不是使用MSN最糟糕的体验，记者在采访中了解到，MSN用户最不能容忍的是，在使用中碰到问题，竟然会“欲诉无处”。

　　前不久，华先生的MSN被盗号，骗子利用他的账号疯狂发送诈骗信息，他虽然已经察觉了问题，但苦于无法立即停用自己的账号，只得通过微博、QQ等其他联系渠道提醒朋友们别上当。MSN在中国没有客服电话，碰到盗号等问题，用户只能向微软技术中心发邮件，然后干着急地等邮件回复，通过邮件往来，华先生取回账号用了将近一周的时间，期间，他的多位朋友为骗子购买了手机充值卡。MSN这样的服务怎不是把用户推向门外呢？

　　可以说，这不仅仅是微软本土化的失败，结合MSN在全球其他市场上不如人意的表现，这可谓微软“桌面文化”在互联网生存方式下的失败。店大欺客，一向以成功者面目示人的微软并不愿意放下身段，聆听客户心声，这样的情况下，MSN遭遇如今的尴尬并不意外。

　　同样也会遇到盗号问题，QQ是怎么处理的呢？腾讯开通了专门的QQ安全服务电话，除了受理盗号等问题外，还可以举报诈骗等违规信息，这样能最大限度地将盗号发生后可能出现的风险降到最低。此外，从QQ不断更新的产品版本上，我们也能看到腾讯在维护安全、提升体验方面不懈的努力。腾讯由此又开拓了新的业务领域——安全保护，咱们暂且不提引发“3Q大战”的事。

　　对比：商业运营

　　易观智库EnfoDesk发布的《2012年第2季度中国IM市场季度监测》显示，当季中国IM市场活跃账户数达11.6亿，环比增长4.2%，同比增长17.1%。腾讯QQ、阿里旺旺、飞信三大产品的表现均领先于MSN，排在第四位的MSN仅占4.6%的市场份额。由此可见，不仅仅是QQ与MSN拉开了差距，阿里旺旺、中移动飞信等后来者也都凭借清晰的功能定位和成功的商业运营走上了差异化成长的道路。

　　能不能赚钱，才是考察一个产品成败的关键。前面已提到，早先，MSN得到中高端用户的青睐，相比之下，QQ用户层次不高，低龄、低教育程度、欠发达地区，甚至被视为“泡妞工具”。5年前，一名“北上广”的外企白领在名片上印上自己的MSN账号很常见，如果印个QQ号则可能会被别人暗哂。一部分原先的QQ用户随着年龄和学历的提升，也开始转移到MSN。无疑，MSN的用户群有较高的商业价值。然而，微软中国未能利用此优势，曾经定位于“白领门户”的MSN中国商业运营，始终没有成功。

　　也许MSN在微软庞大业务中无足轻重，不屑花大力气去挖商机，对腾讯来说，QQ却是生命线。面对危机，2007年，腾讯推出“大回响、大影响”战略，与用户共同成长。“让腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神世界和物质世界，让人们的生活更便捷和丰富”，腾讯的全平台多系列产品源源而至。

　　对比：移动端发力

　　MSN一步没跟上，步步赶不上，对网民从互联网转向移动互联网的需求“视而不见”。

　　在移动互联网上，MSN已经被远远甩在后头。起先是迟迟没有官方开发的APP应用，推出手机MSN后，用户已经习惯了“全平台、多层次”，单一的MSN又落伍了。手机QQ、手机QQ浏览器等腾讯应用都是打通的，加上腾讯移动IM产品微信的爆发增长，腾讯微博的持续发力，腾讯的移动线产品构成一个完整的序列，相互补位，合力出击以达到“1+1>2”的效果。MSN则相对封闭，这在移动应用上暴露得更为明显，微软无视智能手机用户对移动办公软件的需求，试想如果手机MSN联通office软件，向苹果和安卓手机开放，可增加多少忠实用户？

　　有资料显示，以活跃用户衡量，手机QQ目前是中国最大的智能手机应用。如果说，手机QQ将腾讯为QQ用户的服务延伸扩展，那么，微信则帮助腾讯覆盖了更多过去不曾接触QQ的用户。

　　微信并不算绝对原创，在国内市场，类似应用也不在少数，如更早出现并走红的米聊。是什么令微信后来居上？有评论说，是“企鹅”集全身之力将它“捧红”的。微信除了最基本的IM功能外，还集成了新闻、微博、邮箱、社交、二维码等众多功能，这一方面很好地契合了移动互联网用户的需求，另一方面，也将更多“腾讯出品”打包力推，这背后，让微信成为未来移动互联网“云入口”的布局渐渐清晰。

　　有分析认为，微信可谓当下唯一能挑战微博“当红炸子鸡”地位的杀手级应用，当别家都在用改进同类产品的方式正面挑战新浪微博，腾讯则声东击西，一方面推微博，一方面悄悄推微信。微博和微信，殊途同归，都规划纵览横扫当前主流应用，而切入点不同。擅长新闻和门户的新浪做微博拿手，腾讯则选择从自己擅长的IM入手。归根结底，迈向移动互联网时代，这也是腾讯必然要走的一步棋，因为 “如果不全力抓住微信这个机会，腾讯明天还是王者吗？”

　　微软显然也从MSN的失败中看到了问题所在，从桌面思维出发，微软始终没有打通产品线，MSN孤单游离在Windows核心之外。此番，微软 “壮士断腕”，决意将MSN并入Skype也有着让Skype成为“Windows 8时代”云平台和云服务关键入口的意图。微软能否借助Skype打个漂亮的翻身仗仍是未知数，而眼下，微软首先要做的是在中国市场理顺MSN和Skype的关系。